Retouren in e-commerce: hoe je ze kunt verminderen en geretourneerde producten beheert
Verlaag je retourpercentage en benut onvermijdelijke retouren als kans: vul je voorraad slim aan, geef producten een tweede leven en zet in op duurzame oplossingen om kosten én verspilling te beperken.
E-commerce retouren: hoe je ze kunt verminderen en wat je met geretourneerde producten kunt doen
Retouren horen erbij in e-commerce. Je kunt ze niet volledig voorkomen, maar hoe je ermee omgaat, maakt wél het verschil. Slecht georganiseerde retourstromen kosten niet alleen geld, maar kunnen ook de klanttevredenheid én het imago van je merk schaden.
Een doordachte retourstrategie is daarom onmisbaar. Weet wat je met retouren doet, en zorg dat elk geretourneerd artikel zo snel mogelijk weer waarde oplevert — bijvoorbeeld via voorraadaanvulling, wederverkoop of duurzame verwerking.
Volgens een onderzoek van Statista ligt het gemiddelde retourpercentage wereldwijd in de e-commerce tussen de 15% en 20%. Dit betekent bijvoorbeeld dat als een land jaarlijks 400.000 artikelen verzendt, er daarvan ongeveer 70.400 worden geretourneerd.
Volgens de "Government Greenhouse Gas Conversion Factors for Company Reporting 2023" bedragen de gemiddelde CO₂-uitstoot van een artikel dat per korteafstandsvlucht wordt vervoerd 0,0009 kgCO₂ per kg per km.
Als we aannemen dat alle retouren 1 kg wegen en 1.500 km afleggen, dan hebben we het over een uitstoot van 95,04 ton CO₂. Daarom kan het verminderen van het aantal retouren en het aanbieden van duurzamere opties deze onnodige uitstoot aanzienlijk beperken.
In dit artikel vertellen we je hoe je retouren in je e-commerce beter kunt beheren, van het verbeteren van je website tot het aanbieden van duurzamere oplossingen voor reverse logistics.
Hoe je het retourpercentage kunt verlagen
Retouren zijn een onderdeel van het bedrijfsproces, maar ze hebben impact op het milieu en zorgen voor verlies van inkomsten. Hoe minder retouren je e-commerce heeft, hoe beter dat is voor je bedrijf. Veel van deze retouren ontstaan doordat klanten producten ontvangen die niet aan hun verwachtingen voldoen of anders zijn dan ze zich hadden voorgesteld. Enkele praktijken die je kunt toepassen in je online business om het aantal retouren te verminderen, zijn de volgende:
Betere productomschrijvingen
Als een product een complete, duidelijke en gedetailleerde beschrijving heeft met informatie zoals afmetingen, gebruikte materialen, functionaliteiten en eventuele beperkingen dan begrijpen klanten beter wat ze kopen. Dit voorkomt verrassingen en verkeerde verwachtingen.
Maattabel
Een van de belangrijkste redenen voor het retourneren van schoenen en kleding is het kiezen van de verkeerde maat. Om deze fouten te voorkomen, is het ideaal om een duidelijke maattabel toe te voegen met gedetailleerde afmetingen en eventueel vergelijkingen. Daarnaast kunnen interactieve tools of gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van eerdere aankopen klanten helpen bij het kiezen van de juiste maat.
Klantenreviews
Een van de grootste factoren die conversie stimuleren in e-commerce zijn reviews. De meningen van andere klanten helpen om het product beter te begrijpen, twijfels weg te nemen en realistische verwachtingen te scheppen. De ervaringen van anderen geven bijvoorbeeld een realistischer beeld van de maat van een kledingstuk of de kleur van een meubel, vooral als klanten foto’s of video’s delen.
Kosteneffectief en duurzaam beheer
Zelfs als je het retourpercentage in je webshop hebt weten te verlagen, zijn sommige retouren onvermijdelijk. Wanneer dat gebeurt, wat kun je dan het beste doen met de geretourneerde producten?
Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het type product of de staat waarin het verkeert. Alles is afhankelijk van je retourbeleid – het retourneren van een kledingstuk met alle labels eraan is immers iets heel anders dan het terugsturen van een gebruikt elektronisch apparaat.
Enkele van de meest kosteneffectieve en duurzame opties en strategieën voor het beheren van geretourneerde producten zijn:
Heraanvullen van voorraad: producten die in perfecte staat zijn geretourneerd, met de originele verpakking ongeopend, alle labels aanwezig en zonder tekenen van gebruik, kunnen zonder problemen direct opnieuw te koop worden aangeboden.
Refurbishment: producten die zijn geopend of gebruikt, maar nog steeds functioneren en geen grote schade vertonen, kunnen worden gereviseerd voordat ze tegen een lagere prijs opnieuw verkocht worden, zoals bijvoorbeeld een mobiele telefoon.
Wederverkoop: producten die gereviseerd zijn, maar nog steeds gebruikssporen of zichtbare schade vertonen, kunnen worden verkocht in een speciale sectie van je webshop, zoals een outlet of tweedehandsgedeelte, in plaats van ze weg te gooien. Veel mensen zijn bereid kleine beschadigingen te accepteren als de prijs verlaagd is.
Hergebruik: als het product om welke reden dan ook niet gereviseerd of doorverkocht kan worden, is een manier om er toch nog waarde uit te halen het hergebruiken van bepaalde onderdelen of componenten voor het repareren of produceren van nieuwe exemplaren, in plaats van het product weg te gooien.
Hoe je duurzamere retouren kunt aanbieden
Het retourproces heeft een aanzienlijke impact op het milieu, doordat het afval en CO₂-uitstoot genereert. Om onvermijdelijke retouren op een verantwoorde en milieuvriendelijke manier aan te pakken, kun je in je webshop enkele duurzame retourpraktijken toepassen.
Milieuvriendelijke verpakkingen
Het gebruik van recyclebare, biologisch afbreekbare of herbruikbare verpakkingen vermindert de impact op het milieu aanzienlijk, doordat er minder afval ontstaat. Kies bijvoorbeeld voor karton in plaats van plastic en geef klanten de mogelijkheid om dezelfde verpakking te hergebruiken voor hun retourzending.
Daarnaast is het belangrijk om verpakkingen te optimaliseren met compactere dozen en enveloppen. Dit vermindert het materiaalgebruik én zorgt ervoor dat meer artikelen per vrachtwagen vervoerd kunnen worden, waardoor er minder ritten nodig zijn. Bedrijven zoals het Finse RePack produceren herbruikbare verzendzakken die tot wel 20 keer worden schoongemaakt en opnieuw gebruikt – wat leidt tot een aanzienlijke vermindering van uitstoot en afval.
Donatie-opties
Wanneer geretourneerde producten niet meer geschikt zijn voor wederverkoop of hergebruik, is doneren aan non-profitorganisaties een van de beste manieren om verspilling te voorkomen. Zo krijgen producten een tweede leven én draag je als bedrijf bij aan de gemeenschap.
Lage CO₂-oplossingen
Om de ecologische voetafdruk te verkleinen, kun je efficiëntere routes plannen met logistieke partners, of retourzendingen laten verlopen via fysieke winkels of specifieke afhaalpunten. Zo optimaliseer je het transport en verminder je het aantal benodigde ritten.
Nieuwe regelgeving
Duurzaamheid in e-commerce wordt ook beïnvloed door nieuwe EU-regelgeving, zoals de Ecodesign for Sustainable Products Regulation (ESPR).
Deze regels verbieden bedrijven om onverkochte of geretourneerde producten te vernietigen, vooral in de textiel- en schoenenindustrie. In plaats daarvan moeten bedrijven hun voorraadbeheer verbeteren om overproductie te voorkomen, producten duurzamer en recyclebaar ontwerpen, en alternatieven zoeken zoals donatie of wederverkoop.
Door enkele van deze strategieën te implementeren in het retourbeheer van je webshop, verbeter je niet alleen de winstgevendheid van retouren, maar draag je ook bij aan het milieu door je ecologische voetafdruk te verkleinen en een betere retourervaring aan je klanten te bieden.