Trend: bracketing en de impact ervan op retourzendingen bij e-commerce

Volgens het laatste onderzoek Economic Outlook van het Mastercard Economics Institute ligt het retourpercentage bij online aankopen hoger dan in fysieke winkels. Uit het rapport blijkt dat Spanje, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland de landen zijn waar consumenten de meeste aankopen retourneren aan e-commercewinkels.

Een andere trend die steeds populairder wordt, is bracketing. Bij twijfel tussen twee kledingstukken is er geen probleem meer dankzij deze trend die elke dag meer en meer volgers krijgt. Het kopen van meerdere soortgelijke kledingstukken (bijvoorbeeld een trui in twee maten en twee kleuren) met de verwachting om er minstens twee te retourneren, is al een trend die bij veel webwinkels zijn tol begint te eisen en ongetwijfeld van invloed is op de duurzaamheid van het milieu.

Dit gebeurt weliswaar steeds vaker en biedt consumenten voordelen, zoals meer flexibiliteit en dus een betere winkelervaring, maar pakt nadelig uit voor zowel webwinkels als het milieu. Hoewel gratis verzending (in plaats van snelle verzending) een van de belangrijkste redenen is voor klantentrouw, rekenen veel bedrijven al kosten voor retourzendingen.

Zo beperkt Amazon al enige tijd accounts van gebruikers met een zeer hoog retourpercentage. In landen als de VS bieden sommige merken klanten de mogelijkheid om bepaalde producten te houden om zo de hoge kosten van een retourzending aan het bedrijf te voorkomen.

Dit zijn de belangrijkste gevolgen van bracketing:

1. Meer gebruik van vervoer, wat leidt tot meer CO2-uitstoot.
2. Stijging van de bedrijfskosten als gevolg van de logistieke verwerking en opslag van retourzendingen.
3. Meer afval en milieuvervuiling, omdat veel geretourneerde producten die niet opnieuw kunnen worden verkocht, vaak worden weggegooid.
4. Onnodig verbruik van natuurlijke hulpbronnen door het extra gebruik van verpakkingen.

Er zijn manieren om de loyaliteit van klanten na een aankoop op te bouwen en de negatieve gevolgen van een dergelijke trend, die bijvoorbeeld onder millenials veel navolging vindt, te beperken.

1. Met gedetailleerde productinformatie: Het geven van zo nauwkeurig mogelijke beschrijvingen, met afbeeldingen van hoge kwaliteit die een realistisch beeld geven van het product dat je verkoopt, is cruciaal om een goede aankoopbeslissing te nemen zonder meerdere producten te kopen.
2. Met productbeoordelingen: Deze helpen de informatie aan te vullen en geven meer details over de producten, wat de aankoopbeslissing vergemakkelijkt.
3. Met andere technologieën: Denk hierbij aan het gebruik van augmented reality of virtuele paspoppen.
4. Met een duidelijk retourbeleid: Klanten moeten zich bewust zijn van de kosten die komen kijken bij een retourzending, zonder voorbij te gaan aan hun behoeften. Dat wil zeggen dat het beleid flexibel maar ook kosteneffectief moet zijn. Mogelijke strategieën om dit bewustzijn te vergroten zijn enerzijds het beperken van het aantal retourzendingen in een bepaalde periode en anderzijds het altijd informeren van klanten over de kosten en de negatieve gevolgen die een retourzending heeft voor het bedrijf en voor het milieu.
5. Met proactieve communicatie met de consument: Weten waarom de klant een product retourneert, levert zeer waardevolle informatie op voor een e-commercebedrijf om inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid, de behoeften en zorgen van de klant, en daarmee de winkelervaring te verbeteren.
6. Met loyaliteitsprogramma’s: Toegang bieden tot exclusieve voordelen of lidmaatschapsprogramma’s kan de betrokkenheid van consumenten vergroten.

Volgens Jorge Mas, CEO en oprichter van het retailadviesbureau Crearmas, is een e-commercebedrijf tussen de 2% en 4% van zijn jaaromzet kwijt aan retourzendingen.

“Het retourbeleid is nauwelijks veranderd sinds het ontstaan van het online kanaal en biedt consumenten de mogelijkheid om ongewenste producten gratis terug te sturen. Het was een strategie tegen de angst om in een webwinkel te kopen zonder het product eerst gezien te hebben. Maar deze angst is verdwenen en de formule van veel producten kopen om er maar één of geen te houden is niet duurzaam voor het bedrijf of het milieu”, aldus de deskundige.

Volgens diverse onderzoeken kiezen consumenten vooral voor bracketing omdat het lastig is om de juiste maat te vinden. Naast de mogelijkheid van virtuele paskamers, ontwikkelen webwinkels nauwkeurigere maattabellen met behulp van kunstmatige intelligentie en machinelearning. Op deze manier wordt technologie de perfecte bondgenoot in de strijd tegen “ik wil het nu en als het niet past, stuur ik het gewoon terug” en in het bevorderen van aankopen waarbij respect, bewustzijn en duurzaamheid voorop staan.