TikTok Shop, objevování produktů a výzvy s vratkami: kam dál směřuje logistika?

TikTok Shop je nyní dostupný v Německu, Francii, Itálii a Španělsku – evropský e-commerce tak vstupuje do nové éry, kterou charakterizuje rychlost, spontánnost a silné zapojení komunity. Rozsah platformy je působivý: podle Neilson IQ byl TikTok Shop v roce 2024 nejrychleji rostoucím online prodejcem. Ve Spojeném království zaznamenal meziroční nárůst počtu nakupujících o 131 % a růst tržeb o 180 % ke konci loňského roku.

Rychlý rozvoj nákupních funkcí v aplikaci TikTok odráží zásadní změnu v chování spotřebitelů – cesta k nákupu už nezačíná vyhledáváním, ale prostým scrollováním.

Přechod k nákupům založeným na objevování

TikTok Shop spojuje obsah a obchod do jednoho plynulého zážitku, který uživatelům umožňuje nakupovat produkty přímo v aplikaci. To je podstata „objevovacího obchodu“ (ang. „discovery commerce”) – modelu založeného na zapojení a emocionální reakci.

Na rozdíl od tradičního e-commerce, kde zákazníci před nákupem pečlivě porovnávají možnosti, objevovací nakupování podporuje rychlá a impulzivní rozhodnutí. To sice zvyšuje konverzní poměr, ale zároveň přináší větší nestabilitu po nákupu – zejména pokud jde o vratky.

V USA bylo v roce 2024 vráceno přibližně 17 % objednávek z e-commerce, přičemž některé kategorie dosahovaly až 40 %. V Evropě jsou vratky ještě výraznější – průměrně mezi 30 % a 40 %. Trhy jako Německo a Spojené království jsou na špici tohoto trendu, s mírou vratek přesahující 50 %.

Na těchto trzích, kde má TikTok silnou a rostoucí uživatelskou základnu, očekává se nárůst vratek – zejména u produktů z oblasti módy, krásy a životního stylu. To představuje jasnou výzvu pro logistické společnosti a e-commerce značky.

Vratky jako důsledek impulzivního nakupování

V tomto novém prostředí nelze vratky nadále považovat za problém na pozadí. Jsou nyní klíčovou součástí zákaznické zkušenosti – a potenciálně nejsilnějším odlišujícím prvkem značky.

Ve Spring Global Delivery Solutions nevnímáme reverzní logistiku jako nutné zlo nebo nákladové centrum, ale jako příležitost k vytvoření skutečné hodnoty. Dobře nastavený a hladce fungující proces vrácení zboží posiluje důvěru zákazníků, buduje loajalitu ke značce a motivuje k dalším nákupům – i když první objednávka nebyla ideální.

Aby vratkové procesy držely krok se sociálně orientovaným modelem e-commerce, musí být bezproblémové a navržené pro mobilní uživatele. Zákazníci očekávají lokálně přizpůsobené možnosti vrácení, které odpovídají specifikům daného trhu. Transparentnost je klíčová – od sledování zásilky v reálném čase až po jasnou komunikaci v každé fázi procesu. A co je zásadní, vratky musí být ekologicky odpovědné, s důrazem na minimální odpad a nízké emise v celém logistickém řetězci.

Naše zkušenosti z regionů s vysokou mírou vratek, jako je Německo, ukazují, že pokud je proces vrácení bez tření, zákazníci se mnohem častěji vracejí – i když původní produkt nevyhovoval.

TikTok Shop je od základu navržen jako bezhraniční prostor, kde značky, influenceři a spotřebitelé komunikují v reálném čase napříč trhy. Tento model však přináší značnou složitost v zákulisí – zejména v oblasti přeshraničního doručování, celního odbavení a vratkových toků. Aby bylo možné těmto výzvám čelit, musí logistická infrastruktura projít zásadním vývojem.

V prostředí definovaném rychlými trendy a proměnlivou poptávkou se logistika musí stát stejně agilní jako samotný trh. Značky se již nemohou spoléhat na univerzální modely – potřebují partnery, kteří rozumějí specifikům místních trhů a očekáváním digitálně orientovaných zákazníků.

Jak se objevovací obchod stává dominantní silou v e-commerce, mění se i profil spotřebitele. Dnešní zákazník nakupuje impulzivně, očekává flexibilitu a oceňuje transparentnost nade vše. Značky, které dokáží nabídnout bezproblémový zážitek z vrácení zboží, budou lépe připraveny uspět v éře TikToku – kde je hranice mezi inspirací a transakcí kratší než kdy dříve.