Vrácení zboží v e-commerce: jak mu předcházet a efektivně spravovat vrácené produkty
Snižte počet vratek a proměňte ty nevyhnutelné v příležitost – doplňování zásob, další prodej a udržitelné postupy Vám pomužou snížit náklady i odpad.
Vrácení zboží v e-commerce: jak mu předcházet a efektivně spravovat vrácené produkty
Vrácení zboží je nedílnou součástí nákupního procesu v e-commerce. Přestože se jim nelze zcela vyhnout, správné zacházení s vratkami může mít zásadní dopad na vaše podnikání.
Špatně nastavený proces vracení zboží může negativně ovlivnit ziskovost, zákaznickou zkušenost i pověst vaší značky. Proto je klíčové mít jasnou strategii a vědět, jak s vráceným zbožím efektivně nakládat.
Podle studie společnosti Statista se průměrná míra vratek v e-shopech celosvětově pohybuje mezi 15 a 20 %. Jinými slovy, pokud například v jedné zemi odešlete 400 000 položek ročně, přibližně 70 400 z nich se vrátí zpět.
Podle britských vládních emisních faktorů pro rok 2023 činí průměrné emise CO₂ pro dopravu na krátké vzdálenosti 0,0009 kg CO₂ na 1 kg zboží na 1 kilometr.
Pokud bychom předpokládali, že každá vrácená zásilka váží 1 kg a cestuje zpět 1 500 km, vyprodukují tyto vratky zhruba 95 tun CO₂ – zcela zbytečně. Snížení počtu vratek a zavedení udržitelnějších možností zpětné logistiky tak může mít významný dopad nejen na vaše náklady, ale i na životní prostředí.
V tomto článku se podíváme na to, jak efektivněji řídit proces vracení zboží – od úprav na webu až po zavedení ekologičtějších způsobů zpětné logistiky.
Jak efektivně snížit počet vratek v e-shopu
Vrácení zboží je nevyhnutelnou součástí e-commerce, která však může výrazně zatěžovat životní prostředí a snižovat zisky. Čím méně vratek váš e-shop zaznamená, tím lépe pro vaši firmu i planetu. Ve většině případů zákazníci vracejí zboží proto, že produkt neodpovídá jejich očekáváním – ať už jde o vzhled, velikost nebo funkčnost. Dobrá zpráva je, že mnoho z těchto vratek lze předejít. Zde je několik kroků, které můžete ve svém e-shopu zavést, abyste míru vratek snížili:
Přesné popisy produktů
Když je produkt popsán jasně, podrobně a srozumitelně – včetně informací o velikosti, materiálech, funkcích i případných omezeních – zákazníci přesně vědí, co kupují. Díky tomu se výrazně snižuje riziko nedorozumění, nesplněných očekávání a následného vrácení zboží.
Průvodce velikostmi
Jedním z nejčastějších důvodů vracení oblečení a obuvi je špatně zvolená velikost. Abyste těmto situacím předešli, doporučuje se na webu uvést přehledného průvodce velikostmi s podrobnými rozměry a případným srovnáním velikostí mezi různými značkami. Zákazníkům také výrazně pomůže, pokud nabídnete interaktivní nástroje nebo personalizovaná doporučení na základě jejich předchozích nákupů – ty jim usnadní výběr správné velikosti a sníží riziko vrácení zboží.
Hodnocení zákazníků
Recenze jsou jedním z klíčových faktorů, které ovlivňují konverze v e-commerce. Názory ostatních zákazníků pomáhají lépe pochopit vlastnosti produktu, odstranit pochybnosti a nastavit realistická očekávání. Zkušenosti lidí, kteří již produkt zakoupili, mohou například poskytnout přesnější představu o velikosti oblečení nebo odstínu nábytku, obzvlášť pokud připojí fotografie nebo videa.
Nákladově efektivní a udržitelné řízení
I když se vám podaří snížit míru vratek v online podnikání, některým vrácením se stejně nevyhnete. Co tedy dělat s vrácenými produkty, když k tomu dojde?
Odpověď závisí na několika faktorech, jako je typ výrobku nebo jeho stav. Způsob, jakým s vrácenými produkty naložíte, závisí na Vašich zásadách pro vracení zboží. Není to stejné vracet oblečení s visačkami, než přijímat zpět elektroniku, která byla již použita.
Mezi nejefektivnější a nejudržitelnější způsoby správy vrácených produktů patří například:
Zpětné doplnění zboží: Výrobky, které byly vráceny v perfektním stavu – v původním neotevřeném obalu, se všemi visačkami a bez známek používání – lze bez problémů okamžitě vrátit do prodeje.
Renovace: Výrobky, které byly otevřeny nebo použity, ale stále jsou funkční a nepoškozené, mohou být renovovány a nabídnuty k dalšímu prodeji za sníženou cenu. Příkladem mohou být mobilní telefony, které jsou v dobrém stavu, ale již nebyly nové.
Další prodej: Produkty, které prošly renovací, ale nesou drobné známky používání nebo menší poškození, nemusíte hned vyřazovat. Můžete je nabídnout k prodeji ve speciální sekci e-shopu jako „zánovní“ nebo „použité zboží“. Mnoho zákazníků je ochotno tyto drobné nedostatky akceptovat, pokud je cena adekvátně snížena.
Opětovné použití: Pokud produkt nelze znovu prodat ani renovovat, stále může posloužit – například tím, že jeho části nebo komponenty využijete k opravám či výrobě nových kusů. Místo vyřazení tak získá druhý život a pomůže snížit odpad.
Jak nabídnout udržitelnější možnosti vrácení zboží
Proces vracení zboží může mít významný dopad na životní prostředí – přináší nejen odpad, ale i zvýšené emise CO₂. Pokud chcete, aby bylo nevyhnutelné vracení produktů šetrnější k planetě, zvažte zavedení udržitelných postupů ve Vašem e-shopu.
Ekologické balení
Používání recyklovatelných, biologicky rozložitelných nebo znovu použitelných obalů výrazně snižuje ekologickou stopu e-shopu, protože omezuje množství odpadu. Mnoho firem proto přechází z plastů na kartonové obaly a nabízí možnost opětovného využití stejného balení při vrácení zboží.
Dále se zaměřují na optimalizaci balicího prostoru – používají kompaktnější krabice a obálky, čímž snižují spotřebu obalového materiálu a zároveň umožňují přepravu většího počtu zásilek v jednom vozidle. To vede ke snížení počtu jízd i emisí. Příkladem takového přístupu je finská společnost RePack, která vyrábí opakovaně použitelné přepravní tašky. Ty lze vyčistit a znovu použít až dvacetkrát, což výrazně omezuje množství odpadu a uhlíkovou stopu.
Možnosti darování
Pokud vrácené produkty nelze znovu prodat ani využít, jednou z nejšetrnějších možností je jejich darování neziskovým organizacím. Místo zbytečného odpadu tak výrobky najdou nové uplatnění a Vaše firma zároveň podpoří komunitu a posílí svou společenskou odpovědnost.
Řešení s nízkými emisemi CO₂
Ke snížení uhlíkové stopy při vracení zboží lze zavést několik efektivních opatření. Patří mezi ně například plánování optimalizovaných tras ve spolupráci s logistickými partnery nebo umožnění vracení zboží na vybraných výdejních místech či v kamenných prodejnách. Tím se zefektivní přeprava, sníží počet cest a celkové emise spojené s logistikou.
Nové předpisy
Udržitelnost v e-commerce stále více ovlivňují nové legislativní požadavky Evropské unie, jako je nařízení o ekodesignu udržitelných výrobků (ESPR).
Tato regulace mimo jiné zakáže ničení neprodaných nebo vrácených produktů – zejména v odvětví textilu a obuvi. Místo likvidace budou firmy povinny zlepšit správu zásob, aby předcházely nadprodukci, navrhovat odolnější a snadno recyklovatelné výrobky a zvažovat alternativní řešení jako darování nebo další prodej.
Zavedením těchto strategií do procesu vracení zboží nejen zvýšíte efektivitu a ziskovost, ale zároveň přispějete k ochraně životního prostředí a nabídnete zákazníkům udržitelnější a odpovědnější nákupní zkušenost.